HOTEL, LABORATORIO DE IDEAS
ARTÍCULO DE: Salvador García Llanos
Nueva definición o nuevo cometido para los hoteles: deben actuar como laboratorios vivos de ideas. Así lo concluye en un recentísimo estudio, titulado “Hoteles 2020: Más allá de la segmentación”, la consultora Fast Future Research.A tal conclusión se llega después de vislumbrar y analizar las características de la próxima década: la incertidumbre económico-financiera, un movimiento potencialmente masivo de la riqueza de oeste a este, los nuevos avances transformadores a nivel científico y tecnológico y una rápida evolución de las necesidades y expectativas de los consumidores.
Estos factores determinan el rumbo de los establecimientos hoteleros. El informe aludido señala que las empresas deberán estar preparadas para una variada gama de posibles escenarios futuros, lo que conllevará una considerable flexibilidad. “Esto implica el desarrollo de líderes y directivos que sean curiosos, tolerantes con la incertidumbre y capaces de tomar decisiones con información imperfecta”, incluye el estudio de la consultora, lo que debe interpretarse como que los grupos hoteleros deberán adoptar estrategias con objetivos y enfoques diferentes, buscando en paralelo distintos mercados y posiciones geográficas.
La incertidumbre que desde hace unos años despierta el destino turístico Puerto de la Cruz obliga a examinar detenidamente planteamientos como los que nos ocupan. Pese a la pérdida de camas en el conjunto de la oferta de la ciudad, el Puerto sigue siendo una ciudad de hoteles. Sobre ellos descansa buena parte de su productividad económica. Muchos, con variable fortuna, han tenido que superar la obsolescencia. Casi todos compiten con grandísima dignidad. Algunos están al nivel de los más exigentes.
Han tardado propietarios, empresarios y profesionales que las cosas no son inmutables y que, por tanto, era imprescindible cargar baterías para no perder el tren de la competitividad. Innovar y cualificar el producto. En esa pugna aún se está.
Por eso, después de las duras experiencias de los últimos lustros, y conociendo las reticencias ante lo que significa cualquier iniciativa emprendedora, cabe esperar que no se arruguen ante este nuevo cometido: hay que hacer del hotel un laboratorio de ideas. Es como decir que el establecimiento permanezca en un constante estado de experimentación. La interacción del personal y los clientes debe tener otra dinámica -lo que no significa más prisas- para producir una relación que contribuya a la satisfacción y fidelización y sea una fuente de ‘feedback’ y de pistas sobre los competidores.
Hemos dejado escrito que el Puerto de la Cruz, en plena crisis, tiene ante así el reto de ganar su futuro y la oportunidad de asumir nuevas estrategias que lo revitalicen y relancen. También ha quedado dicho que eso no sólo depende de los gobiernos de turno y de su indispensable sentido de la cooperación sino de la concurrencia activa de los agentes sociales y del propio sector privado.
A ver si lo entienden, ahora que les invitan a convertir el hotel en un laboratorio de ideas.
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